SIFAT DAN KEPRIBADIAN WIRAUSAHA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Budaya wirausaha belum menjadi bagian dari kalangan pelajar, praktisi pendidikan dan masyarakat Indonesia panda umumnya, demikian juga pendidikan wirausaha belum mendapat perhatian yang optimal. Pendidikan wirausaha yang ada baru dalam tahab menyiapkan output yang siap kerja belum menyiapkan output yang siap menjadi wirausahawan.

Orientasi peserta didik setelah lulus kebanyakan adalah mencari pekerjaan atau meninginkan menjadi karyawan, pegawai dan atau pegawai negeri sipil. Persepsi yang ada dalam masyarakat seorang pegawai atau pekerja adalah seorang yang memiliki setatus sosial yang tinggi dihormati dan disegani, apalagi pegawai negeri sipil.

B. Rumusan masalah

Dari latar belakang diatas dalam makalah ini akan membahas sifat-sifat yang harus dimiliki dalam kewirausahaan

C. Tujuan Penulisan

Dari rumusan masalah diatas tujuan penulisan adalah untuk memberikan
penjelasan dan pengertian sifat-sifat yang harus dimiliki dalam kewirausahaan dan sikap wirausaha.

BAB  II

SIFAT DAN KEPRIBADIAN WIRAUSAHA

A.    Profil Wirausaha

Menurut Roopke dikutip Suryana (2001)  profil wirausaha dapat dijabarkan sebagai berikut.                    

1.      Kewirausahaan Rutin (Wirt)

Wirausaha yang melakukan kegiatan sehari-harinya cenderung menekankan pada pemecahan masalah dan perbaikan standar prestasi tradisional. Fungsi wirausaha rutin adalah mengadakan perbaikan-perbaikan terhadap standar tradisional, bukan penyusunan dan pengalo-kasian sumber-sumber. Wirausaha ini berusaha untuk menghasilkan barang, pasar, dan teknologi.

2.      Kewirausahaan Arbitase

Wirausaha yang selalu mencari peluang melalui kegiatan penemuan (pengetahuan) dan pemanfaatan (pembukaan). Kegiatan kewirausahaan ini tidak perlu melibatkan pembuatan barang dan tidak perlu menyerap dana pribadi wirausaha, kegiatan-nya adalah spekulasi dalam memanfaatkan perbedaan harga jual dan harga beli.

3.      Kewirausahaan Inovatif

Wirausaha dinamis yang menghasilkan ide-ide dan kreasi-kreasi baru yang berbeda, ia merupakan promotor, tidak saja dalam memperkenalkan teknik dan produk baru, tetapi juga dalam pasar dan sumber pengadaan (pembekalan), peningkatan teknik manajemen, dan metode distribusi baru. Ia mengadakan proses dinamis pada produk, proses, hasil, sumber pembekalan, dan organisasi yang baru. 

B.     Fungsi Makro dan Mikro Wirausaha

Wirausaha mempunyai dua fungsi, kedua fungsi tersebut adalah fungsi makro dan fungsi mikro.

1.      Fungsi Makro

Secara makro wirausaha berperan sebagai penggerak, pengendali, dan pemacu

perekonomian suatu bangsa. Di amerika serikat, eropa barat, dan negara-negara di asia, kewirausahaan menjadi kekuat-an ekonomi negara tertentu, sehingga negara-negara itu menjadi kekuatan ekonomi dunia yang kaya dengan perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan inovasi. Hasil-hasil dari penemuan ilmiah, penelitian, dan pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi rekayasa telah menghasilkan kreasi-kreasi baru dalam produk barang dan jasa-jasa yang berskala global, yang merupakan hasil dari proses dinamis wirausaha yang dinamis. Bahkan para wirausahalah yang berhasil menciptakan lapangan kerja dan mendorong pertumbuhan ekonomi. Peranan wirausaha melalui usaha kecilnya tidak diragukan lagi, karena ;

a.       Usaha kecil dapat memperkokoh pereko-nomian nasional melalui berbagai keterkaitan usaha, seperti fungsi pemasok, fungsi produksi, fungsi penyalur, dan pemasar bagi hasil produk-produk industri besar.

b.      Usaha kecil dapat meningkatkan efisiensi ekonomi khususnya dalam menyerap sumber daya yang ada, dapat menyerap tenaga kerja lokal, sumber daya lokal, dan meningkatkan sumber daya manusia menjadi wirausaha-wirausaha yang tangguh.

c.       Usaha kecil dipandang sebagai sarana pendistribusian pendapatan nasional, alat pemerataan berusaha, dan pemerataan pendapatan, karena jumlahnya tersebar baik di perkotaan maupun di pedesaan.

2.      Fungsi Mikro

Secara mikro peran wirausaha adalah penanggung risiko dan ketidakpastian, mengombinasikan sumber-sumber ke dalam cara yang baru dan berbedauntuk menciptakan nilai tambah dan usaha-usaha baru. Dalam melakukan fungsi mikronya menurut marzuki usman (1977) secara umum wirausaha memiliki dua peran, yaitu sebagai penemu (innovator) dan sebagai perencana (planner).

a.      Innovator

Wirausaha berperan dalam menemukan dan menciptakan ;

1)      Produk baru (the new product)

2)      Teknologi baru (the new technologi)

3)      Ide-ide baru (the new image)

4)      Organisasi usaha baru (the new organization)

b.      Planner

Wirausaha berperan dalam merancang ;

1)      Perencanaan usaha (corporate plan)

2)      Strategi perusahaan (corporate strategy)

3)      Ide-ide dalam perusahaan (corporate image)

4)      Organisasi perusahaan (corporate organi-zation)

3. Kewirausahaan Dalam Konteks Global

Dalam konteks persaingan global yang semakin terbuka sekarang ini, banyak tantangan yang harus dihadapi.

Setiap negara dan bangsa harus bersaing dengan menonjolkan keunggulan sumber dayanya, negara-negara yang unggul dalam sumber dayanya akan memenangkan persaingan.

Sebaliknya negara-negara yang tidak memiliki keunggulan bersaing dalam sumber dayanya akan kalah dalam persaingan dan tidak akan banyak kemajuan yang dicapainya.

Negara-negara yang memiliki keunggulan bersaing adalah negara yang dapat memberdayakan sumber daya ekonominya dan dapat memberdayakan sumber daya manusianya secara nyata.

Sumber ekonomi dapat diberdayakan apabila sumber daya manusia memiliki keterampilan kreatif dan inovatif.

Di indonesia sumber daya manusia betul-betul menghadapi tantangan dan persaingan yang kompleks, tantangan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut.

4. Karakter, Ciri Umum, dan Nilai-Nilai Hakiki Kewirausahaan

1.Karakteristik Kewirausahaan

Para ahli mengemukakan karakteristik kewirausahaan dengan konsep yang berbeda-beda. Geoffrey G. Meredith (1996 : 5-6), misalnya, mengemukakan cirri-ciri dan watak kewirausahaan seperti berikut :

KARAKTERISTIK	WATAK
·         Percaya diri dan optimis	Memiliki kepercayaan diri yang kuat, ketidaktergantungan terhadap orang lain, dan individualistis.
·         Berorientasi pada tugas dan hasil	Kebutuhan untuk berprestasi, berorientasi laba, mempunyai dorongan kuat, energik, tekun dan tabah, tekad kerja keras, serta inisiatif.
·         Berani mengambil resiko dan mempunyai tantangan	Mampu mengambil resiko yang wajar
·         Kepemimpinan	Berjiwa kepemimpinan, mudah beradaptasi dengan orang lain, dan terbuka terhadap saran serta kritik.
·         Keorsinilan	Inovatif, kreatif dan fleksibel
·         Berorientasi masa depan	Memiliki visi dan perspektif terhadap masa depan
Sumber : Geoffrey G. Meredith, et al. Kewirausahaan : Teori dan Praktek Ed. 5 hal 5-6

Ahli lain, seperti M. Scarborough dan Thomas W. Zimmerer (1993 : 6-7), mengemukakan delapan karakteritik kewirausahaan sebagai berikut :

1. Desire for responsibility, memiliki rasa tanggung jawab atas usaha-usaha yang dilakukannya.
2. Preference for moderate risk, lebih memilih resiko moderat, artinya selalu menghindari resiko, baik yang terlalu rendah maupun terlalu tinggi.
3. Confidence in their ability to success, memiliki kepercayaan diri untuk memperoleh kesuksesan.
4. Desire for immediate feedback, selalu menghendaki umpan balik dengan segera.
5. High level of energy, memiliki semangat dan kerja keras untuk mewujudkan keinginannya demi masa depan yang lebih baik.
6. Future orientation, berorientasi serta memiliki perspektif dan wawasan jauh ke depan.
7. Skill at organizing, memiliki keterampilan dalam mengorganisasikan sumber daya untuk menciptakan nilai tambah.
8. Value of achievement over money, lebih menghargai prestasi daripada uang.

Authur Kurilof dan John M. Mempil (1993 : 20), mengemukakan karakteristik kewirausahaan dalam bentuk nilai-nilai dan perilaku kewirausahaan seperti :

NILAI-NILAI	PERILAKU
·         Komitmen	Menyelesaikan tugas hingga selesai
·         Resiko moderat	Tidak melakukan spekulasi, melainkan berdasarkan perhitungan yang matang
·         Melihat peluang	Memanfaatkan peluang yang ada sebaik mungkin
·         Objektivitas	Melakukan pengamatan secara nyata untuk memperoleh kejelasan
·         Umpan balik	Menganalisis data kinerja waktu untuk memandu kegiatan
·         Optimisme	Menunjukkan kepercayaan diri yang besar walaupun berada dalam situasi berat.
·         Uang	Melihat uang sebagai suatu sumber daya, bukan tujuan akhir.
·         Manajemen proaktif	Mengelola berdasarkan perencanaan masa depan.
Sumber : Fundamental Small Business Management, 1993, hal. 20

Keberhasilan atau kegagalan wirausaha sangat dipengaruhi oleh sifat dan kepribadiannya. Kepribadian wirausaha terletak pada :

1. Kepercayaan diri
2. Kemampuan mengorganisasi
3. Kreativitas
4. Menyukai tantangan

5. Ciri-Ciri Umum Kewirausahaan

1.      Memiliki motif berprestasi tinggi

2.      Memiliki perspektif ke depan

3.      Memiliki kreativitas tinggi

4.      Memiliki sifat inovasi tinggi

5.      Memiliki komitmen terhadap pekerjaan

6.      Memiliki tanggung jawab

7.      Memiliki kemandirian atau ketidaktergantungan terhadap orang lain

8.      Memiliki keberanian menghadapi resiko

9.      Selalu mencari peluang

10.  Memiliki jiwa kepemimpinan

11.  Memiliki kemampuan manajerial

12.  Memiliki kemampuan personal

F.     Nilai-Nilai Hakiki Kewirausahaan

1.      Percaya diri

2.      Berorientasi pada tugas dan hasil

3.      Keberanian mengambil resiko

4.      Kepemimpinan

5.      Berorientasi ke masa depan

6.      Keorsinalan : kreativitas dan inovasi

7. Berpikir Kreatif Dalam Kewirausahaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa fungsi otak manusia dibagi menjadi dua bagian, yaitu fungsi otak sebelah kiri dan otak sebelah kanan. Setiap bagian otak memiliki fungsi spesifik dan menangkap informasi yang berbeda. Fungsi bagian otak yang satu lebih dominan daripada yang lain. Fungsi otak sebelah kiri dikendalikan secara linear (berpikir vertikal), sedangkan otak sebelah kanan lebih mengandalkan pemikiran lateral.

Otak sebelah kiri berperan menangkap logika dan symbol-simbol, dan emosional. Otak sebelah kanan menggerakkan pikiran lateral dan meletakkannya pada jiwa proses kreatif.

Menurut Zimmerer (1996), untuk mengembangkan keterampilan berpikir, seseorang menggunakan otak sebelah kiri, sedangkan untuk belajar mengembangkan keterampilan kreatif, digunakan otak sebelah kanan, ciri-cirinya :

1. Selalu bertanya, “Apa ada cara yang lebih baik?”
2. Selalu menantang kebiasaan, tradisi dan rutinitas
3. Berefleksi/merenungkan dan berpikir dalam
4. Berani bermain mental, mencoba melihat masalah dari perspektif yang berbeda
5. Menyadari kemungkinan banyak jawaban daripada satu jawaban yang benar
6. Melihat kegagalan dan kesalahan hanya sebagai jalan untuk mencapai kesuksesan
7. Mengorelasikan ide-ide yang masih samar terhadap masalah untuk menghasilkan pemecahan inovatif
8. Memiliki keterampilan “helikopter”, yaitu kemampuan untuk bangkit di atas kebiasaan rutin dan melihat permasalahan dari perspektif yang lebih luas kemudian memfokuskannya pada kebutuhan untuk berubah.

Dengan menggunakan otak sebelah kiri, menurut Zimmerer (1996 : 76), ada tujuh langkah proses kreatif :

1. Tahap 1 : persiapan
2. Tahap 2 : penyelidikan
3. Tahap 3 : transformasi
4. Tahap 4 : penetasan
5. Tahap 5 : penerangan
6. Tahap 6 ; pengujian
7. Tahap 7 : imlementasi

8.    Pengertian Kepribadian

Kepribadian adalah keseluruhan cara di mana seorang individu bereaksi dan berinteraksi dengan individu lain. Kepribadian paling sering dideskripsikan dalam istilah sifat yang bisa diukur yang ditunjukkan oleh seseorang.

Menurut pengertian dari para Pakar-pakar, maka dapat disimpulkan bahwa kepribadian merupakan suatu susunan sistem psikofisik (psikis dan fisik yang berpadu dan saling berinteraksi dalam mengarahkan tingkah laku) yang kompleks dan dinamis dalam diri seorang individu, yang menentukan penyesuaian diri individu tersebut terhadap lingkungannya, sehingga akan tampak dalam tingkah lakunya yang unik dan berbeda dengan orang lain.

Berikut ini adalah beberapa semangat dan pribadi seorang wirausahawan yang memacunya untuk bisa menjadi sukses:

1. Tidak mudah putus asa

Menjalankan usaha, bukan perkara mudah. Pasti banyak tantangan dalam menjalaninya. Contoh : membuka sebuah café. Kita sudah tahu ada berapa banyak café yang telah berdiri. Pastinya akan menemui persaingan yang sangat berat. Jika café kita sepi, bisa saja orang memutuskan berhenti. Tidak begitu dengan orang yang ingin sukses. Bila persaingan ketat, yang kita perlukan adalah sebuah pembaharuan, sesuatu yang membuat café kita berbeda agar bisa lebih diperhatikan oleh konsumen. Karenanya, semangat untuk tidak putus asa haruslah tetap dijaga.

2. Bekerja sama

Anda punya ide unik untuk sebuah usaha, dan anda tidak punya modal dalam bentuk uang yang cukup. Bila anda merupakan orang yang bisa berkomunikasi dengan baik dan bekerja sama dengan orang lain, uang bukan lagi persoalan bagi anda untuk memulai sebuah usaha. Anda bisa minta bantuan pada kerabat atau teman anda untuk membuka usaha tersebut.

3. Jujur

Dalam bekerja sama, kejujura sungguh sangat penting. Bukan itu saja. Kejujuran merupakan aspek penting dalam kehidupan. Begitu juga dengan wirausaha. Bila anda tidak jujur. Saya berani jamin. Usaha anda tidak akan berlangsung lama. Oleh karena itu, junjunglah dengan tinggi sikap jujur itu.

4. Tidak cepat puas

Jangan menjadi orang yang cepat puas bila usaha anda sudah terbilang cukup sukses. Kita lihat sedikit pada beberapa perusahaan yang sudah sangat sukses. Apakah mereka berhenti begitu saja saat sudah sukses? Tidak, mereka selalu berusaha menemukan lagi hal-hal lain yang bisa membantu mengembangkan usaha mereka itu.

5. Jangan takut salah / gagal

Kegagalan merupakan sebuah pelajaran dan pengalaman dalam sebuah usaha. Bila anda takut gagal. Lebih baik anda tidak memulai sama sekali usaha itu. Begitu banyak pengusaha yang sukses saat ini, saat ditanyakan, mereka semua pasti pernah menemui kegagalan. Dan kegagalan itulah yang memicu kemajuan mereka saat ini. Kegagalan pasti pernah terjadi dalam hidup seseorang. Tinggal bagaimana kita menyikapinya.

         

9. Sikap Seorang Wirausahawan

1.    Disiplin

Dalam melaksanakan kegiatannya, seorang wirausahawan harus memiliki kedisiplinan yang tinggi. Disiplin berarti ketepatan komitmen wirusahawan terhadap tugas dan pekerjaannya. Hal tersebut berlaku menyeluruh dalam ketepatan terhadap waktu, kualitas pekerjaan, sistem kerja, dan sebagainya.

2.    Komitmen Tinggi

Dalam melaksanakan kegiatannya, seorang wirausahawan harus memiliki komitemen yang jelas, terarah, dan bersifat progresif (berorientasi pada kemajuan), terlebih terhadap konsumennya. Seorang wirausahawan yang teguh menjaga komitmennya kepada konsumen akan memiliki nama baik yang pada akhirnya, wirausahawan tersebut mendapat kepercayaan dari konsumen.

3.    Jujur

Kejujuran merupakan landasan moral yang terkadang dilupakan oleh seorang wirausahawan. Padahal, kejujuran seorang wirausahawan akan berdampak langsung terhadap kepercayaan konsumen. Ketika kejujuran sudah dijunjung tinggi oleh seorang wirausahawan, maka kepercayaan konsumen juga akan semakin meninggi.

4.    Kreatif dan Inovatif

Untuk memenangkan persaingan, maka seorang wirausahawan harus memliki daya kreativitas yang tinggi. Daya kreativitas tersebut sebaiknya dilandasi oleh cara berpikir yang maju dan penuh dengan gagasan-gagasan yang baru dan berbeda dengan  produk-produk yang telah ada saat ini.

5.    Mandiri

Kemandirian merupakan sifat mutlak yang harus dimiliki oleh seorang  melakukan keinginan dengan baik tanpa adanya ketergantungan pada pihak lain dalam mengambil keputusan atau bertindak, termasuk mencukupi kebutuhan hidupnya, tanpa adanya ketergantungan dari pihak lain.

6.    Realistis

Seorang dikatakan realistis bila orang tersebut mampu menggunakan fakta atau realita sebagai landasan yang berpikir yang rasional dalam setiap pengambilan keputusan maupun tindakan atau perbuatannya. Banyak wirausahawan yang berpotensi tinggi, namun pada akhirnya mengalami kegagalan hanya karena tidak bersikap realistis, tidak objektif, dan tidak rasional dalam pengambilan keputusan bisnisnya.

BAB III
PENUTUP

Seorang wirausahawan adalah seorang yang mampu melihat ke depan, berfikir dengan penuh perhitungan, mencari pilihan dari berbagai alternative masalah dan pemecahannya. Kemandirian merupakan sifat mutlak yang harus dimiliki oleh wirausahawan dalam memenuhi kebutuhan usahanya secara realistis. Sifat-sifat yang ada dimakalah adalah sifat dasar manusia yang harus dikembangkan dan selalu dipertahankan agar dalam berwirausaha mendapatkan kesuksesan dan keberkahan.

 

                      

KONSEP TOTAL QUALITY MANAJEMEN

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah

Total quality manajemen (TQM) berasal dari kata “Total” yang berarti keseluruhan atau terpadu, “Quality” yang berarti mutu, dan “Management” diartikan dengan pengelolaan. Manajemen didefinisikan sebagai proses planning, organizing, staffing, dan controlling terhadap seluruh kegiatan dalam organisasi. Dalam pengertian mengenai organisasi Total Quality Manajemen, penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi konsep zero defect. Kesalahan atau cacat (defect) hanya akan terjadi bila sejak dari proses awal tidak ditekankan masalah mutu. Selain itu, perusahaan harus membayar mahal bila produk atau jasanya tidak laku karena tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan.

B.     Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut:

1.       Sejarah Singkat Perkembangan Total Quality Manajemen;

2.       Pengertian Total Quality Management;

3.       Perbedaan TQM dengan Manajemen Lainnya;

4.       Konsep Total Quality Management;

5.       Prinsip dan Unsur Total Quality Management;

6.       Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM.

C.    Tujuan

Dalam penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan Total Quality Manajemen serta prinsip-prinsipnya.

D.    Manfaat

Adapun manfaat dari dibuatnya makalah ini adalah sebagai berikut:

Mahasiswa dapat mengetahui definisi dari Total Quality Manajemen serta konsepnya.

BAB II

PEMBAHASAN

Total Quality Manajemen

A.    Sejarah Singkat Perkembangan TQM

            Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi dan gerak oleh bapak manajemen Ilmiah, Frederick Winston Taylor, pada dekade 1920-an. Ada beberapa  peristiwa dalam evolusi gerakan total quality di Amerika Serikat yang telah dirangkum dibawah ini yaitu:

Tahun	Kejadian Bersejarah
1911	Frederick W. Taylor mempublikasikan bukunya The Principles of Scentific Management, yang melahirkan berbagai teknik, seperti studi waktu dan gerak.
1931	Walter A. Shewhart dari Bell Laboratories memperkenalkan statistical quality control dalam bukunya Economic Control of Quality of Manufacturing Products.
1940	W. Edwards Deming membantu U.S. Bureau of Census dalam menerapkan teknik-teknik sampling statistic.
1941	W. Edwards Deming mengajarkan teknik-teknik pengendalian kualitas di U.S. War Department.
1950	W. Edwards Deming mengajarkan mata kuliah mengenai kualitas kepada para ilmuan, insinyur, dan eksekutif perusahaan Jepang.
1951	Joseph M. Juran mempublikasikan bukunya yang berjudul Quality Control Handbook.
1961	Martin Company (kemudian bernama Martin-Marietta) membangun rudal pershing yang memiliki tingkat kerusakan nol.
1970	Philip Crosby memperkenalkan konsep zero defects.
1979	Philip Crosby mempublikasikan bukunya yang berjudul Quality is Free.
1980	Siaran dokumentasi TV if Japan Can …. Why Can’t We? Memberi pengakuan kepada W. Edwards Deming di USA.
1981	Ford Motor Company mengundang W. Edwards Deming untuk berbicara di hadapan eksekutif puncaknya, memelopori hubungan produktif antara produsen mobil dan pakar kualitas.
1982	W. Edwards Deming menerbitkan buku berjudul Quality, Productivity, and Comperative Position.
1984	Philip Bing Crosby menerbitkan buku berjudul Quality Without Tears: The Art of Hassle Free Management.
1987	Konggres Amerika Serikat menetapkan Malcolm Baldrige National Quality Award.
1988	Secretary of Defense Frank Carlucci memerintahkan U.S. Department of Defense untuk mengadopsi total quality.
1989	Florida Power and Light berhasil menjadi perusahaan non-Jepang pertama yang berhasil memenangkan Deming Prize.
1993	Total quality approach diajarkan universitas-universitas di Amerika Serikat.

Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas, sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Manajemen ilmiah Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas manajemen dan tugas tenaga kerja. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan, maka dibentuklah departemen kualitas yang terpisah.

Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas manufacturing, kualitas juga menjadi hal yang makin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920-an dan reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari total quality management.

Sekalipun konsep TQM banyak dipengaruhi oleh perkembangan-perkembangan Jepang, tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM ‘made in Japan’. Hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika Serikat (Schmidt dan Finnigan, 1992 dalam Bounds, et.al, 1994 : 61) di antaranya sebagai berikut:

1.      Manajemen ilmiah, yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan.

2.      Dinamika kelompok, yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan kekuatan pengalaman kelompok.

3.      Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia.

4.      Motivasi berprestasi.

5.      Keterlibatan karyawan.

6.      Sistem sosioteknikal, di mana organisasi beroperasi sebagai sistem yang terbuka.

7.      Pengembangan organisasi.

8.      Budaya organisasi, yakni menyangkut keyakinan, mitos, dan nilai-nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi.

9.      Teori kepemimpinan baru, yakni menginspirasikan dan memberdayakan orang lain untuk bertindak.

10.  Konsep lingking-pin dalam organisasi, yaitu membentuk tim fungsional silang.

11.   Perencanaan strategik.

  

B.     Pengertian TQM

Total quality management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.[1]

Total quality management juga dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya menyatakan bahwa Total quality management merupakan sistem manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33)[2]

Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute, yaitu:

1.      Rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah kepada penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.

2.      Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

C.    Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan metode manajemen lainnya. Pertama,  asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen keuangan, ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support system, dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah statistika. Inti dari TQM adalah Pengendalian Proses Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis varians.

Kedua, yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi manajemen sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah.

Ketiga, yakni asal negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen keuangan, pemasaran, manajemen strategik, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan kemudian tersebar ke seluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.

Keempat, yakni proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat hirarkis dan top-down. Yang mempeloporinya biasanya adalah perusahaan-perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan proses bottom up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali malah manajer departemen atau manajer divisi.[3]

D.    Konsep TQM

            Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkat tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. TQM lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen dari manajemen sebagai pemimpin organisasi di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam semua level atau departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu sebagai way of life.

Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM, tetapi semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya baru. Perubahan tersebut antara lain:

1.      Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi terbuka antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan. Dengan keterbukaan maka kerjasama akan terwujud, dan dengan keterbukaan, maka kesalahpahaman dapat segera teratasi.

2.      Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau secara terus menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak berdiskusi, dan berpendapat. Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang sesuai serta mendapatkan kesempatan untuk berkembang dan mendapat penghargaan atas prestasi yang diraih.

3.      Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang atau produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila ada produk yang cacat atau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau diadakan pengerjaan ulang. Hal inilah yang membuat perusahaan harus membayar mahal. Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya, sejak dari perencanaan produk. Proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau kesalahan nol (zero defect).

4.      Dari fokus internal dan fokus eksternal, fokus internal adalah perhatian perusahaan atau organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja, sehingga proses produksi dilaksanakan berdasarkan kemampuan tanpa memperhatikan permintaan pelanggan (push system) sedangkan TQM menganggap bahwa cara berproduksi seperti ini adalah pemborosan. TQM  lebih memfokuskan pada kebutuhan dan harapan pelanggan (eksternal fokus) sehingga melaksanakan proses produksi tarik (pull system).

5.      Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula, perusahaan atau organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu produksi. Namun kondisi tersebut kemudian berubah menjadi mutu produk yang menjadi orientasinya. Mutu produk yang dimaksud di sini adalah dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan. Barang atau jasa dikatakan bermutu bila mampu mengurangi biaya (cost reduction), menghilangkan pemborosan (eliminating waste), menyampaikan secara tepat waktu (faster delivery), dan menjual dengan harga rendah ( lower price). Apabila hal tersebut tercapai, maka profit meningkat.

6.      Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus. Kondisi yang tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat bagi perusahaan. Justru perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan mau secara terus menerus mengadakan perbaikan itulah yang akan berhasil dengan baik. Dalam kondisi yang serba stabil, orang tidak akan pernah mau belajar. Sementara dalam organisasi yang menggunakan filosofi TQM dituntut untuk selalu belajar atau berubah, memperbaiki atau meningkatkan kemampuannya, karena prinsip TQM yang continuous quality improvement.

7.      Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama. Dalam organisasi yang menggunakan konsep TQM semua pihak yang berhubungan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan organisasi tersebut (pemasok, pelanggan, pesaing, dan lain-lain) adalah teman atau saudara. Hal ini menuntut adanya kerjasama yang kuat dan saling membantu. Hubungan erat dan kerjasama yang baik dengan pelanggan akan membuat mereka terbuka untuk memberikan kritik dan saran untuk peningkatan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.

8.      Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi penyelesaian semua masalah sampai akar-akarnya. Perusahaan biasanya akan menutupi masalah yang dihadapi dan bersikap pura-pura tidak tahu, atau membenci siapa pun yang mengetahui permasalahan yang ada. Perusahaan atau organisasi yang menganut filosof TQM  justru akan menghadapi semua permasalahan yang ada, mencari penyelesaian hingga tuntas.

Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep dasar, teknik dan langkah-langkah penerapannya, antara lain:

a)      Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan pelanggan.

b)      Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosof TQM.

c)      Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).

d)     Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun antara para personil organisasi dengan pelanggan.

e)       Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.

f)       Tanggung jawab para karyawan.

g)      Manajemen berdasarkan data dan fakta.

h)      Sudut pandang jangka panjang.

Total quality management merupakan sekumpulan langkah yang harus dilalui tingkat demi tingkat untuk dapat menerapkannya. Pada dasarnya untuk dapat menerapkan total quality management yang paling diperlukan adalah dukungan atau komitmen dari pimpinan puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi, dan adanya perubahan budaya.[4]

E.     Prinsip dan Unsur Pokok TQM

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam scheuning dan Christopher, 1993: 165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:

1.      Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Makin tinggi nilai yang diberikan, maka makin besar pula kepuasan pelanggan.

2.      Respek terhadap setiap orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3.      Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Meksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan mengingat katerbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4.      Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perubahan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.[5]

Sepuluh unsur utama TQM adalah:

a.       Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelangan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan ualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.[6]

b.      Terobsesi dengan mutu, yaitu dengan menjadikan mutu sebagai pegangan atau pandangan hidup seluruh anggota organisasi atau perusahaan.

c.       Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan dan menyelesaikan masalah. Hal ini disebabkan pendekatan ilmiah dapat dipercaya dan dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya.

d.      Komitmen jangka panjang. Usaha peningkatan atau perbaikan mutu bukan merupakan loncatan (quantum leap). Melainkan merupakan suatu proses jangka panjang yang berkesinambungan. Oleh karena itu, dalam melaksanakan total quality, perhatian kita harus berpusat pada masa mendatang yang berjangka jauh ke depan, bukan untuk jangka pendek.

e.       Kerja tim (teamwork). Ada prinsip yang mengatakan bahwa pemikiran sekumpulan orang lebih baik daripada hanya satu orang, sehingga hasil yang dapat diperoleh akan lebih baik bila semua pekerjaan dikerjakan secara bersama-sama. Pemberian upah dan penghargaan pun tidak dilaksanakan secara individu, melainkan juga merupakan penilaian kelompok.

f.       Continual process improvement. Mutu hanya bisa dicapai bila selalu diadakan perbaikan dan penyempurnaan walau hanya kecil. Hal ini sesuai dengan prinsip Kaizen “little better everyday”.

g.      Pendidikan dan pelatihan. Karena untuk menciptakan sesuatu yang bermutu, maka orang harus mau belajar dan berlatih sampai kapan pun. Hal ini akan membentuk dan meningkatkan pola pikir yang selalu berorientasi pada proses perbaikan.

h.      Tidak ada pengendalian (freedom from control). Perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada total quality tidak lagi menggunakan statistical process control yang hanya merupakan penilaian produk akhir, melainkan setiap karyawan harus mengendalikan sendiri dirinya untuk membuat atau memberikan atau menerima produk yang benar-benar bebas cacat.

i.        Keseragaman tujuan. Dengan adanya kesamaan tujuan maka kegiatan akan dapat dilakukan dengan mudah dan tidak ada pertentangan dalam pelaksanaannya.[7]

j.        Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

F.      Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM

Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.

Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain:

1.      Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.

2.      Team mania.

Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya
 kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.

3.      Proses penyebarluasan (deployment)

Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dan lain-lain). Seharusnya  pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat kerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.

4.      Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.

Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Bahkan pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan mereka masing-masing.

5.      Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.

Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami, dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.

6.      Empowerment yang bersifat prematur.

Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.[8]

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan:

1.      Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi dan gerak oleh bapak manajemen Ilmiah, Frederick Winston Taylor, pada dekade 1920-an.

2.      TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.

3.      Perbedaan TQM dengan manajemen lainnya adalah:

a.       Asal intelektualnya;

b.      Sumber inovasinya;

c.       Asal negara kelahirannya;

d.      Proses diseminasi atau penyebarannya.

4.      Yang terpenting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya baru.

5.      Prinsip-prinsip TQM adalah:

a.       Kepuasan pelanggan;

b.      Respek terhadap setiap orang;

c.       Manajemen berdasarkan fakta;

d.      Perbaikan berkesinambungan.

6.      Faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan TQM:

a.       Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior;

b.      Team mania;

c.       Proses penyebarluasan (deployment);

d.      Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis;

e.       Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis;

f.       Empowerment yang bersifat premature.

---

[1] M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001), hlm.24-28

[2] Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Kawasan Candi Gebang: Andi Offset Yogyakarta, 1998), hlm. 4

[3] Ibid, hlm. 10-13

[4] Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas, (Yogyakarta: cetakan pertama, 1999), hlm.23-35

[5] M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001), hlm. 33-34

[6] 15

[7] M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001), hlm. 33-34

[8] Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Kawasan Candi Gebang: Andi Offset Yogyakarta, 1998), hlm. 18-21